Bu yazıda Facebook’ ta markaların sahip olduğu sayfaların niteliklerini inceleyip, Facebook doğru şekilde var olmayı daha anlaşılır hale getirmek niyetindeyim. Facebook’ta bir markanın sayfanın olması sadece rasgele paylaşımlar yapmak değildir. Yani amacımız sadece bir varlık oluşturmak olmamalı. Markaların sosyal medya yönetim kısmını da başlı başına bir proje olarak değerlendirmekte fayda var. Ve sosyal medyada önem arzaden kavramları şu şekilde özetlemek mümkün:
İş zekası : Yaptığımız işlerin takibi ve rakiplerle olan konum analizimizi kapsar. Yani işin değerlendirme, analiz etme ve anlamlandırma kısmıdır.
Program yönetimi : Facebook için tanımlayacak olursak program yönetimi, içerik oluşturmak, kampanyaları uygulamak ve yönetmek ya da topluluk oluşturmak gibi faaliyetlerin tümü olarak nitelendirilebilir.
Uygulama geliştirme : İş geliştirmenizi ve koyduğunu hedefleri gerçekleştirmenize yardımcı olan ya da sizi diğerlerinden farklı kılan araçlardır.
Pazarlamaya dair 3 temel soru vardır ve bunlar Facebook platformu için de geçerlidir.
1- Ne yapabilirsiniz ?
Facebooktaki stratejiniz burada devreye girmiş olacak. Hayranlarınız veya takipçileriniz için neleri nasıl paylaşacağınız, reklamlar için hangi ödeme yolunu ve hangi medyaları kullanacağınız burada devreye girmiş olacak.
2- Onlar ne yapabilirler ?
Hedef kitleniz gizlenebilir yani herhangi bir tepki vermeyebilir, tepki vererek beğenip yorum yaparak etkileşim haline geçebilir.
3-Onlar ne paylaşabilirler ?
Hedef kitlenizin sizinle ilgili söylem ve paylaşımlarda nasıl bir yol izleyebileceği burada devreye girmektedir.
Yukarıdaki 3 soru aslında sadece Facebook için değil, herhangi bir pazarlama planınızda kendinize yönetlltiğiniz takdirde daha verimli bir süreç geçirmenizi sağlayacak 3 temel soru niteliğinde.Facebook sayfarından bahsderken hızlıca etkin bir sayfaya sahip olmanın teknik kurallarındna biraz bahsetmek istiyorum. Yani sayfayı oluşturduk ama nelere dikkat etmek gerek maddeler halinde göz atmak gerekirse :
- Sayfa ayarları bizim için önemli. Kimlerin neleri görebilceğine dair yetkiler düzenlmeli. Gerekli durumlarda ülke, yaş, cinsiyet gibi kısıtlamalar yapabilmelisiniz.
- Duvar görüntüsünde düzeltmeniz gereken bir yer veya eklemeniz gereken eksik bir bilgi varsa eğer bunun üzerine de durmalısınız. Ayrıca takipçileriniz tarafından gelebilcek gönderilerinde düzenlenmesi yapılmalıdır.
- Grup değil beğeni (hayran) sayfası kullanmak öenmli. Ya da markanız için bir profil oluşturmak yerine yine bir sayfa açmalısınız. Ayrıca sayfalar ile belli istatistiklere erişim ve daha geniş kapsamlı güncellemeler mümkün olacak.
- Akılda kalıcı bir URL de önemli bir etken “facebook.com/sayfa_adınız”.
- Durum güncellemelerinizi devamlı bir şekilde takip etmelisiniz. İlk makalelerde en çok geçen kelimelerden biri olan “dinlemek” kavramı burada yine devreye giriyor. Hedef kitlenize kulak vermelisiniz. Olumlu ya da olumsuz her yoruma pozitif bir şekilde yaklaşarak onları şaşırtabilir ve takdirlerini toplayabilirsiniz. Negatif yorumlar için de sosyal medya kriz yönetimi oldukça önemli.
(Kısa bir mola)
Yönetilemeyen Sosyal Medya Kriz Örnekleri
Yeri gelmişken iyi sosyal medya yönetimi ve kötü sosyal medya yönetimlerine firma adları ile birlikte bir kaç örnek vermek istiyorum. Önce en yakın deneyimimden bahsederek kötü bir örnek ile başlıyorum.
Bayramda memlekete gelmek için her zaman yolculuk yaptığım firmada bilet kalmaması üzerine Metro Turizm‘i tercih etmek durumunda kaldım. Sefer sabah saat 7 deydi. 7 yi biraz geçerken otobusün gelmemesi üzerine görevliye sorduğumda aracın 2 saat sonra geleceğini, geç kaldığını söyledi, mağduriyetianlatmak ve bileti iptal etmek üzere çağrı merkezini aradığımda ise tabiki yanıt alamadım. Benim gibi mağdur olmuş pek çok yolcu ile birlikte başka otobüslerde seyahat ettik. Bu tip olaylar karşsında sessiz kalmaktan nefret ettiğim için sosyal medyadan yüklenerek bir kaç tweet attım, ve aynı memnuniyetsizliği yaşanlarla karşılaştım. Ancak metrodan ne bir özür ne de bir tepki gelmedi. Genel olarak herkese verdikleri tepki ise : “iletişim bilgilerinizi direkt mesaj olarak gönderirseniz size yardımcı olmak isteriz.”. Ancak ne bir geri dönüş ne de pozitif bir cevap söz konusu değil.
Bir diğer olumsuz tutum ise gerçekten büyük firma olduğunu düşündüğüm Burger King‘den geliyor. Bir şubelerindeki çalışanların takındığı tavır ve yavaş hizmetlerini eleştirerek attığım tweetlere daha önceki şikayetlerime verdikleri aynı cevapla “İletişim bilgilerinizi gönderirseniz sizinle iletişime geçmek isteriz”. Ama aynı olay 2 kez tekrarlandı, ne bir geri dönüş ne de sorun çözmeye yönelik bir davranış… Yani sosyal medya kriz yönetiminde sınıfta kaldılar.
Anlatmak istediğimse hep bahsi geçen “dinlemek” konusu. Takipçilerinizi, hayranlarını yani hedef kitlenizi dinliyormuş gibi yaparsanız kaybeden taraf olmak kaçınılmaz olur bence. Bir de olumlu bir örnek vererek olması gerekene yakın tavırdan bahsetmek istiyorum.
Yine bir yolculuk ve bu kez Pamukkale... İnternetin olmadığı, yaz günü klimaların çalışmadığı bir yolculuk esnasında yine tepkimi dile getirdim. Karşılığında iletişim bilgilerimi istemeye gerek duymadılar çünkü zaten bilet alırken vermiş olduğum telefon numaramdan bana ulaşarak hem sıkıntıyı öğrendiler hem özür dilediler. Yani beni dinlediklerini gösterdiler. Bu da iyi bir sosyal medya kriz yönetimi örneği. Çözüm bulamasalar da özür de iyi bir gönül alma yöntemidir.
(Bütün bu örnekleri case- study niteliğinde başka bir yazıda uzun uzun toplamak niyetindeyim ama yeri gelmişken de yazmak istedim.)
—–
Kaldımız yerden devam edecek olursak;
- Paylaşımlarınızda abartmayacak şekillerde tag(etiket) kullanmanız alaka düzeyini arttırabilir. Ayrıca paylaşımları yaparken güncel olaylara çok tepki vermemek ama tepkisiz de kalmamak yani arayı bulmak da yine önemli bir kriter.
- Bütün bunlarla birlikte yaptığınız paylaşımların geri dönüşleri de oldukça önemlidir. Uzunca zamandır Facebook un kendi içersinden etkin raporlar almak da mümkün. Sayfanızda en çok hangi sekmelerin ziyaret aldığını ve sayfaya nasıl erişim yapıldığını anlamak da mümkün. Sayfanızda İstatistiker kısmından bütün verileri görmeniz ve yorumlamanız mümkün.
You might also like
