Bir Müşteri İlişkileri Örneği

keep-calm-and-make-customers-happy

 

Lütfen dikkat! : “Bu makalede okuyacağınız cümleler para verseler yazılamayacak, tamamen gerçek hayattan uyarlanmış memnun bir müşterinin klavyesindendir.”

Bugün uzun zamandır bulamadığım fırsatı buldum, taslağımda olan yazılardan hazıra yakın olanları bitirip bitirip yayınlıyorum :) Gündemimde olan bir konu daha müşterilerini memnun etmeyi bilen markalardan biri üzerine. Bugün yazıyı tamamlamaya karar verme sebebimi de yazının sonuna saklıyorum.

Otobüs kullanmaya üniversiteye gidince başladım, o zamandan beri 6 senedir devamlı bir seyahat halindeyim. Yurt dışı dahil çok çok firma deneme şansım ya da şansızlığım oldu. Bütün bu zaman zarfında muhteşem bir gelişme gösteren Pamukkale Turizm örnek bir müşteri memnuniyet vakası bence. Pamukkale önceden beri böylemiydi diye düşünüyorum, elbette değildi. Geçen yıllarla birlikte  iyiye giden bir ivme yakaladı ve şuanki haline geldi. Peki neler değişti ? Öncelikle gelişen teknoloji ile birlikte araçlarını da geliştirdiler, gelişimin gerisinde kalmadılar. Ama bunu diğer bütün firmalar da yaptı. Bu noktadan sonra fark yaratmaya başladıkları yer ise çözüm odaklı olmaları oldu. Beni ilk etkiledikleri yer, bir sabahın körü çıkacağım yolculuk için bilet alırken servisi yanlış belirtmeme rağmen, müşteri hizmetlerini aramamla benim için servisin rotasını değiştirtip beni almaları oldu. Denizlili olmanın verdiği bir Pamukkale sempatisi yerini “vay beee” ye bıraktı.

Bir sonraki adımları çok etkin kullandıkları ve gerçekten kullandıkları sosyal medya etkisi oldu. Diğer -büyük olanlarda dahil- marka ve firmaların uyduruk “iletişim bilgilerinizi vermeniz halinde sizinle iletişime geçmek isteriz” palavrasının yerini Pamukkale’de şu alıyor: attığınız bir tweetteki şikayetiniz üzerine zaten sistemlerinde kayıtlı olan numaranızdan size ulaşıp, nasıl yardımcı olabileceklerini ya da şikateyin temel sebebini öğrenmeye yönelik bir çalışma yapıyorlar. Tahminimce bütün sosyal medya kullanımını bir ajansa vermek yerine kendi bünyelerinde böyle bir alt birim barındırarak bu sıkıntıyı çözmüş durumdalar. İyi markaların en önemli özelliği bu işi ciddiye alıp, bir birim kurmaları olmalı. Ayrıca sadece arayıp öğrenmek yerine, çözdükten sonra memnuniyetiniz için de geri arayıp teyit ediyorlar durumunuzu. Bu da insana ciddiye alındığını kanıtlıyor.

Bir sonraki adımlar yine kaptan ve muavinlerin tavrı ve aldıklarını tahmin ettiğim eğitim. Tahmin diyorum çünkü tamamen kişisel gözlemlerimi yazıyorum. Diğer firmalarda olan laubali muavinler, cıvık tavırlar ya da ciddiye almaz hallerin yerini saygılı bir duruş ve sık sorulan “Bir isteğiniz var mı ? ” sorusu alıyor.

Ve hiç atlamayacağım bir şey, servis esnasında verdikleri lezziz sandviçler :D Tam otobüse binecekken acıkmış bir insana nasılsa sandviç veriyorlar diye rahatlık çöküyor :)

Bu makalenin yazılma sebebi ise, dün güzel hizmetlerine teşekkür etmek için attığım tweete karşılık; teşekkürüme teşekkür etmek için aramaları oldu.

Son teşekkürü ben etmiş olmak istedim. Sanırım diğer firmaların öğreneceği çok şey var…

Pamukkale Turizm’e sevgilerle.

Bir Cevap Yazın

E-posta hesabınız yayınlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir

Şu HTML etiketlerini ve özelliklerini kullanabilirsiniz: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code class="" title="" data-url=""> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong> <pre class="" title="" data-url=""> <span class="" title="" data-url="">